اگر کارفرما هستید و کسب‌وکار مختص به خود را اداره میکنید، باید مهارت تعامل با مشتری و مشتری‌مداری را داشته باشید. برقراری ارتباط درست با مخاطبان باعث می‌شود که افراد خریدار، در برقراری، حفظ و مدیریت تعامل موثر با به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند. نرم افزار
مخاطبین کاربرد دارد. در این محتوا به طور اختصاصی به معرفی این نرم افزار می‌پردازیم و به سوال”نرم‌افزار CRM چیست؟ ” پاسخ می‌دهیم.
تعریف نرم‌افزار CRM
این‌گونه بگوییم که این نرم‌افزار یک سیستم همه‌فن‌حریف است که شما را از جهات مختلف بی‌نیاز می‌کند. فرض کنید مخاطب شما اطاعات خود را در پلت‌فرم‌های مختلف برای شما ثبت می‌کند.
CRM تمام اطلاعات و سابقه مشتریان، به اضافه تمامی مشخصات ثبت‌شده در همین پلتفرم‌ها را جمع‌آوری و به‌طور یکپارچه در یک پایگاه داده ثبت می‌کند.
به بیان بهتر این کلمه مخفف ” مدیریت ارتباط با مشتری” است و به این موضوع اشاره می‌کند که شما به کمک این موهبت، نه تنها اطلاعات مورد نیاز را گلچین میکنید، بلکه به تجزیه و تحلیل و مدیریت تعاملات خود می‌پردازید.
انواع مختلف نرم افزار CRM
حقیقت ماجرا این است که فرد تا به مشتری شما تبدیل شود، مسیر نسبتا طولانی را طی می‌کند و در این مسیر اطلاعات ریز و درشتی را در اختیار کسب‌وکار شما قرار می‌دهد. جمع کردن تمامی
بدون نرم افزار CRM امکان‌پذیر نیست. هدف این سیستم، ایجاد ارتباط این اطلاعات و داده‌ها درست و عمیق‌تر از طریق مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم‌افزارها دو شکل مختلف دارند:
– شکل اول روی سرور داخلی شرکت و یا سرور مدنظر خودتان نصب می‌شود و اطلاعات را در همان بستر ذخیره می‌کنند. با توجه به این توضیحات مشخص است که دسترسی افراد کنترل‌شده است و امنیت بیشتری دارد.
– شکل دوم مبتنی بر فضای ذخیره ابری، یعنی اطلاعات در یک سرور Cloud-storage ابری ثبت می‌شوند. کار با این شکل خیلی راحت‌تر است زیرا راه‌اندازی آن به زیرساخت سخت‌افزاری خاصی نیاز ندارد.
فواید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری
این سیستم به معنای واقعی کلمه یک نعمت است و کاربردهای زیادی دارد. نرم افزار
CRM نه تنها به ما کمک می‌کند تا از مشتریان خود مراقبت کنیم، بلکه باعث ایجاد ارتباط قوی بین اعضای کسب‌وکارمان می‌شود. در ادامه به طور مفصل درمورد فواید این نرم‌افزار صحبت می‌کنیم:
به‌روزرسانی خودکار داده‌ها
این نرم‌افزار مانند اکسل نیاز ندارد که هر سری شما به طور دستی اطلاعات را وارد کنید. نکته قابل توجه این است که کوچکترین اقدامات مشتری شما به شکل خودکار ثبت و ضبط می‌شود و همین موضوع بازدهی فروش شرکت شما را چندین برابر می‌کند.
افزایش کیفیت تجربه مشتری
می‌تواند به شما امکان دهد تا خیلی سریع به نیازها و انتظارات مشتریان خود CRMنرم افزار
پاسخ دهید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر است به صورت تنظیم‌شده به درخواست‌های پشتیبانی پاسخ دهد و یا مشکلات مربوط به خرید کالا و یا ارائه خدمات مشتریان را ثبت و پیگیری کند.
شناسایی و طبقه‌بندی لیدهای باکیفیت
شما با سیستمی طرف هستید که مشتریان بالقوه را دسته‌بندی می‌کند و براساس اقداماتی که شما تعیین کردید، لیدهای جدید را شناسایی کرده و با توجه به اطلاعات جمع‌آوری شده و بر مبنای سیستم امتیازدهی، با کیفیت‌ترین لیدهارا پرورش و در اولویت اول قرار می‌دهد.
به عنوان مثال فرض کنید که یک کمپین راه انداختید و از طریق یک فرم، مشخصات اولیه مانند شماره تماس و ایمیل مشتریان را به دست آوردید. سازماندهی این مشخصات به‌صورت دستی زمان‌بر و طاقت‌فرسا است. از طرفی از کجا می‌دانید کدام لیدها برای تبدیل شدن به مشتری دائمی با کیفیت‌تر هستند؟
اینجا به کار می‌آید. تمام اطلاعات را یکپارچه کرده و با توجه به تاریخچه و سابقه‌ای که CRM
از مشتریان دارد، لیدهای خوب و باکیفیت را جدا می‌کند. توجه داشته باشید که پیدا کردن لیدهای خوب، چرخه تبدیل و فروش را کوتاه‌تر می‌کند.
اهمیت نرم‌افزار CRM در بازاریابی
مطالعات صورت گرفته توسط McKinsey نشان می‌دهد که بیش از 76 درصد مشتری‌ها اعتراف می‌کنند که محتواهای شخصی‌سازی شده باعث توجه بیشتر به نام برند شده و احتمال خرید مجدد را افزایش می‌دهد. این سیستم قابلیتی دارد که با آن میتوانید پیام و پیشنهادات شخصی‌سازی شده به مخاطبان ارسال کنید.
نرم افزار CRM مسیر استراتژی بازاریابی کسب‌وکار شما را مشخص می‌کند. مثلا نشان می‌دهد که مخاطبان زیادی پس از آخرین تبلیغ شما فرم را پر کردند، راحت متوجه می‌شوید که استراتژی انتخابی و تبلیغات شما جواب داده است یا نه.
یک موضوع دیگر هم وجود دارد، ممکن است شما متوجه شوید رضایت مشتریان قابل قبول نیست. به کمک این تکنولوژی، شرایط را زیر ذره‌بین می‌گیرید تا راهی برای افزایش رضایت پیدا کنید.
فایده بعدی CRM، داشبورد کاربرپسند و ارزیابی آسان داده‌ها است. تمامی اعضا، با داشبورد می‌توانند هر زمان که به اطلاعاتی نیاز داشتند، بدون هیچ مشکلی به داده‌ها دسترسی داشته باشند.
نمونه‌هایی از CRM
نمونه‌های خارجی و ایرانی زیادی از این نرم‌افزار وجود دارد که از بین تمامی آن‌ها می‌توان به این پنج ابزار اشاره کرد که امتحانشان را به خوبی پس داده‌اند:
HubSpot CRM
Zoho CRM
Keap CRM
Sugar CRM
Salesforce CRM
نرم‌افزار CRM دامپزشکی فلای اپ
نکته‌ای وجود دارد که باید به آن دقت کنید، زمان و فضای این نرم‌افزارهای خارجی انگلیسی است و شاید برای کاربران ایرانی آنچنان خوشایند نباشد ولی مطمئن باشید سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ایرانی هم از نظر قابلیت‌ها و ابزارهای کاربردی، دست کمی از نمونه‌های خارجی ندارند.
طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
می‌توان گفت طراحی استراتژی این سیستم، پنج مرحله کلی دارد که به طور خلاصه به شرح هر یک می‌پردازیم :
تعیین هدف
دقیقا چه می‌خواهید؟ قصد دارید تجربه بهتری برای مشتری خلق کنید؟ در فکر افزایش مشتری‌های وفادارتان هستید؟ دوست دارید که کار اعضای تیمتان آسان‌تر شود؟ باید در وهله اول مشخص کنید که هدف شما چیست و به دنبال چه هستید.
رسم نقشه سفر مشتری
به طور معمول طراحی این نقشه به دست مدیر محصول یا مدیر فروش مجموعه است. این نقشه نشان می‌دهد که در هر ایستگاه، چه اقداماتی برای مشتری باید انجام گیرد. البته این نکته قابل ذکر است که شما میتوانید برای کسب اطلاعات بیشتر و رسم نقشه سفر، با تیم ما ارتباط بگیرید.
تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
برای تجزیه و تحلیل میزان پیشرفتتان، به یک سری سنجه مناسب احتیاج دارید. شاخص‌هایی مانند هزینه جذب مشتری، میانگین ارزش سفارش و ارزش طول عمر مشتری، نمونه‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد هستند.
شناسایی گروهی از کارها
وظایفی وجود دارد که نرم‌افزار CRM می‌تواند به طور خودکار و بدون دخالت شما، آن‌ها را انجام دهد. این امور را مشخص کنید. کارهایی مانند گزارش‌نویسی، ارسال پیام شخصی به مشتری و پاسخ دادن به سوالات مخاطبات را خود سیستم انجام می‌دهد.
ادغام CRM با برنامه‌های دیگر
CRM را به ابزارها و در مرحله نهایی برای یکپارچه‌سازی داده‌ها و استفاده حداکثری، به برنامه‌های دیگر بازاریابی و فروش متصل کنید.
سخن پایانی
در این محتوا سعی کردیم پاسخ مفیدی به سوال” نرم افزار CRM چیست؟ ” بدهیم. حالا به خوبی می‌دانید که چطور از این سیستم به نفع کسب‌وکارتان استفاده کنید. اگر هنوز ابهاماتی در این مورد در مغز شما وجود دارد، میتوانید با ما در ارتباط باشید. هدف اصلی ما، کمک به ارتقا کسب‌وکار شما است.