کاربرد CRM چیست؟

مشتریان در واقع همه چیز یک کسب و کارند و به نقل قول از پیتر دراکر : هدف هر کسب و کاری ، جذب و حفظ مشتریان است. از زمان ظهور متدهای بازاریابی دیجیتالی و پیشرفته تر شدن تکنولوژی ، به تدریج CRM نیز ظهور کرد و اکثر مدیران به ابزارهای جدید جهت ارتباط قوی تر و بیشتر با مشتریان ، دست یافتند و به کاربرد CRM واقف شدند.

CRM چیست؟

در تعریف شفافی از CRM  ، مخفف  کلمات Customer Relationship Management باید بگوییم  : مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی شیوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است.گرچه هنوز تعریفی از این اصطلاح نیست که تمامی ابعاد آن را در بر بگیرد و هزاران تعریف مختلف از آن وجود دارد. اما همه تعاریف یک هدف مشخص را دنبال می کنند و آن چیزی جز ، بهتر مدیریت کردن ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و درخواست های آنها ، نیست.

سی آر ام در واقع به این معناست که شما برای موفقیت و افزایش بازدهی کسب و کار خود ، باید قادر به راضی نگه داشتن مشتریان زمان حال و جذب مشتریان بیشتر باشید و در این راه نیاز به یک نقشه راهنما و یک ابزار خوب دارید.

وقتی از مدیریت ارتباط با مشتری حرف میزنیم منظور ما خارج از مفاهیم زیر نیست  :

• CRM در شکل استراتژی : این شکل ، دیدگاه هر کسب و کار نسبت به شیوه مدیریت رابطه با مشتریان بالقوه و بالفعل است.
• CRM در شکل یک فرآیند : این شکل را می توان به عنوان روندی در نظر گرفت که کسب و کار برای رشد و مدیریت رابطه ها به آن اتکا می کند.
• CRM در شکل فناوری : محصولی که ساخته دست تکنولوژی است و انواع گوناگونی دارد و از آن برای ثبت ، گزارش و تحلیل تعاملات بین کسب و کار و کاربران ، استفاده می شود. عموما از آن به عنوان نرم افزار  CRM یاد می شود.

و اما کاربرد CRM و نرم افزار آن

این نوع از نرم افزار قابلیت مدیریت اطلاعات مربوط به مشتری ، تعاملاتی که با او انجام شده و جمع آوری همه اطلاعات قسمت های مختلف شرکت را دارد.هر زمان که یک نمای واحد و جامع از هر بخش نیاز داشته باشید ، آن را در اختیار شما قرار می دهد. بخش های بازاریابی ، پشتیبانی و فروش که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند با استفاده از این نرم افزار می توانند تصمیمات بهتری در رابطه با مشتری اتخاذ کنند و در آخر بهترین راه را جلوی پای مشتری بگذارند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، باعث بهبود کیفیت تعاملات و هماهنگی بین روندهای فروش ، پشتیبانی و بازاریابی می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری سه زیرشاخه مهم دارد :

CRM کاربردی : این نوع از سی آر ام ، روند اصلی کسب و کار را ساده تر می کند یعنی به شرکت ها کمک می کند تا زیرساخت های لازم برای رضایت مشتریان را فراهم کنند ، بتوانند روند فروش را در دست بگیرند و رسیدگی لازم را در قراردادها انجام دهند.

CRM مشارکتی: سی آر ام مشارکتی با گردآوری داده های بازاریابی ، فرآیند فروش را آسان تر نموده و به بخش های مختلف کسب و کار کمک می کند تا از علایق و خواسته های مشتریان درک بیشتری داشته باشند. عناصر مهم این سی آر ام ، مدیریت تعامل و مدیریت کانال هستند.

CRM تحلیلی: سومین نوع از سی آر ام ، تکیه برجمع آوری و تحلیل اطلاعات دارد و به واسطه آن ، به خدمات دهی شرکت ها کمک شایانی میکند.از جمله اطلاعاتی که توسط آن جمع آوری می شود می توان به انتخاب ها و رفتارهای مشتریان اشاره کرد.این نوع از اطلاعات برای فروش بهتر و مدیریت کمپین های بازاریابی بسیار کارآمد هستند.مهم ترین عناصر سی آر ام تحلیلی به طور کلی ، پایگاه  داده تحلیلی ، داده کاوی و ابزار پردازش تحلیلی آنلاین هستند.

پُر واضح است که برای کشاندن مشتریان به سمت اهدافتان ، در وهله اول باید توانایی سازماندهی فعالیت های داخلی کسب و کار را بدست بیاورید و در قدم بعدی بر راه های تماسی و ارتباطی با مشتریان تمرکز کنید.اصالت سی آر ام بر جمله “همیشه اولویت با مشتری است” استوار است و کسب و کارهای موفق همه چیز را از دید مشتریان بررسی می کنند. سی آر ام به شما در این راه کمک می کند تا هم به مشتری ارزش دهید و هم برای او ارزش خلق  کنید.

با گذاشتن یک دیدگاه کوچک این پایین ، در یک پیشرفت بزرگ سهیم شو.